Главная » Новости » Рейтинг качества телефонного консультирования МСБ в банках

Маркетинговое агентство MARCS составило рейтинг качества телефонного консультирования в российских банках по кредитованию малого бизнеса

Лидерами общего рейтинга качества консультирования стали АК БАРС Банк (общий балл 13,1), Альфа-Банк (11,8) и ЮниКредит Банк (11,2), что обусловлено высокими оценками по совокупности рассматриваемых критериев. Четвертое место занял Банк Открытие (10,6), пятое — Сбербанк (9,6), шестое — Россельхозбанк (9,4), седьмое — Банк Интеза (9,1). Восьмое, девятое и десятое места получили, соответственно, ВТБ 24 (8,7), Бинбанк (7,8) и Восточный Экспресс Банк (общий балл 7,5).

Всего в исследование вошли 18 банков, лидирующих по портфелю кредитования юридических лиц.

В ходе исследования имитировалось обращение компании, не являющейся клиентом соответствующего банка, для уточнения возможности и условий кредитования. Условия уточнялись по трем типам продуктов: овердрафт, беззалоговый кредит, кредит на инвестиционные цели или пополнение оборотных средств. Оборот «компаний» варьировался от 20 до 250 млн рублей в год. Перечень интересующих «клиента» вопросов включал в себя ориентировочные ставки по кредитованию, доступные вида залога, размеры комиссии и другие существенные аспекты кредитования. В каждую организацию было совершено не менее 15 звонков. Общий объем выборки составил 328 контактов. Исследование проводилось в апреле 2016 года.

Сводный рейтинг учитывает четыре основных критерия телефонного консультирования в банках: оперативность, компетентность, клиентоориентированность сотрудников, а так же общую удовлетворенность клиентов качеством полученной консультации. Каждый из критериев имеет равный вес.

Кроме того, были составлены промежуточные рейтинги по каждому из названных критериев.

В рейтинге оперативности первое место занял Восточный экспресс банк, второе — Промсвязьбанк; ЮниКредит Банк и Банк Возрождение разделили третье место. Лидирующие позиции этих банков определяются низкими временными затратами клиентов на дозвон и получение консультации. ЮниКредит Банк также выделяется высоким процентом дозвонов с первого раза (100% случаев). Максимальный показатель по этому параметру отмечен и в АК БАРС Банке, Банке Открытие, Альфа-Банке.

В рейтинге компетентности с заметным отрывом лидирует АК БАРС Банк: получение консультаций здесь потребовало привлечения минимального числа сотрудников, ни в одном случае сотрудник не отключался для уточнений, отвечая на заданный вопрос сходу. Так же в этом банке отмечено наименьшее число случаев, когда «клиенту» пришлось повторять вопрос. ЮниКредит Банк располагается на второй позиции, банки Интеза и Открытие — на третьей позиции рейтинга компетентности по сумме общих показателей.

В рейтинге клиентоориентированности первое место занял АК БАРС Банк, второе — Сбербанк; третье место разделили Альфа-Банк и Банк Интеза. Сбербанк отличается наибольшей четкостью исполнения корпоративного регламента общения с клиентами: его сотрудники представились во всех случаях, по завершении 93% консультаций уточнили, есть ли еще вопросы и почти в половине случаев предложили другие продукты банка.

Рейтинг общей удовлетворенности построен на основе среднего значения двух субъективных показателей: доля удовлетворенных полученной консультацией и доля готовых рекомендовать банк для обращения за консультацией. Тройку лидеров составляют Альфа-Банк, АК БАРС Банк и ВТБ24.

Агентство MARCS занимается маркетинговыми исследованиями с 2000 года. За это время было реализовано свыше 700 проектов в России и за рубежом. С 2009 года компания развивает собственную систему мониторинга рынка банковских продуктов. Услугами системы пользуются крупнейшие федеральные и многие региональные участники этого рынка. Агентство и его специалисты — эксперты области анализа рынка финансовых услуг.

«Услуги для физических лиц сейчас максимально стандартизированы, исчерпывающую информацию по ним легко найти на сайтах банков, — пояснил генеральный директор агентства MARCS Денис Воронцов. — В то же время в сегменте малого бизнеса личное общение с сотрудником банка, в том числе по телефону, остается основным каналом получения информации. Сильной стороной нашего рейтинга мы считаем то, что в нем сочетаются объективные и субъективные показатели оценки качества консультирования. При этом методика составления рейтинга и промежуточные результаты по каждому критерию открыты».

Предполагается, что исследование станет периодичным. Проведение второй волны запланировано на осень этого года.