Лидерами
общего рейтинга качества консультирования стали
АК БАРС Банк (общий балл 13,1),
Альфа-Банк (11,8) и
ЮниКредит Банк (11,2), что обусловлено высокими оценками по совокупности рассматриваемых критериев. Четвертое место занял Банк Открытие (10,6), пятое — Сбербанк (9,6), шестое — Россельхозбанк (9,4), седьмое — Банк Интеза (9,1). Восьмое, девятое и десятое места получили, соответственно, ВТБ 24 (8,7), Бинбанк (7,8) и Восточный Экспресс Банк (общий балл 7,5).
Всего в исследование вошли 18 банков, лидирующих по портфелю кредитования юридических лиц.
В ходе исследования имитировалось обращение компании, не являющейся клиентом соответствующего банка, для уточнения возможности и условий кредитования. Условия уточнялись по трем типам продуктов: овердрафт, беззалоговый кредит, кредит на инвестиционные цели или пополнение оборотных средств. Оборот «компаний» варьировался от 20 до 250 млн рублей в год. Перечень интересующих «клиента» вопросов включал в себя ориентировочные ставки по кредитованию, доступные вида залога, размеры комиссии и другие существенные аспекты кредитования. В каждую организацию было совершено не менее 15 звонков. Общий объем выборки составил 328 контактов. Исследование проводилось в апреле 2016 года.
Сводный рейтинг учитывает четыре основных критерия телефонного консультирования в банках: оперативность, компетентность, клиентоориентированность сотрудников, а так же общую
удовлетворенность клиентов качеством полученной консультации. Каждый из критериев имеет равный вес.
Кроме того, были составлены промежуточные рейтинги по каждому из названных критериев.
В
рейтинге оперативности первое место занял
Восточный экспресс банк, второе —
Промсвязьбанк;
ЮниКредит Банк и
Банк Возрождение разделили третье место. Лидирующие позиции этих банков определяются низкими временными затратами клиентов на дозвон и получение консультации. ЮниКредит Банк также выделяется высоким процентом дозвонов с первого раза (100% случаев). Максимальный показатель по этому параметру отмечен и в АК БАРС Банке, Банке Открытие, Альфа-Банке.
В
рейтинге компетентности с заметным отрывом лидирует
АК БАРС Банк: получение консультаций здесь потребовало привлечения минимального числа сотрудников, ни в одном случае сотрудник не отключался для уточнений, отвечая на заданный вопрос сходу. Так же в этом банке отмечено наименьшее число случаев, когда «клиенту» пришлось повторять вопрос.
ЮниКредит Банк располагается на второй позиции, банки
Интеза и
Открытие — на третьей позиции рейтинга компетентности по сумме общих показателей.
В
рейтинге клиентоориентированности первое место занял
АК БАРС Банк, второе —
Сбербанк; третье место разделили
Альфа-Банк и
Банк Интеза. Сбербанк отличается наибольшей четкостью исполнения корпоративного регламента общения с клиентами: его сотрудники представились во всех случаях, по завершении 93% консультаций уточнили, есть ли еще вопросы и почти в половине случаев предложили другие продукты банка.
Рейтинг общей удовлетворенности построен на основе среднего значения двух субъективных показателей: доля удовлетворенных полученной консультацией и доля готовых рекомендовать банк для обращения за консультацией. Тройку лидеров составляют
Альфа-Банк,
АК БАРС Банк и
ВТБ24.
Агентство MARCS занимается маркетинговыми исследованиями с 2000 года. За это время было реализовано свыше 700 проектов в России и за рубежом. С 2009 года компания развивает собственную
систему мониторинга рынка банковских продуктов. Услугами системы пользуются крупнейшие федеральные и многие региональные участники этого рынка. Агентство и его специалисты — эксперты области анализа рынка финансовых услуг.
«Услуги для физических лиц сейчас максимально стандартизированы, исчерпывающую информацию по ним легко найти на сайтах банков, — пояснил генеральный директор агентства MARCS Денис Воронцов. — В то же время в сегменте малого бизнеса личное общение с сотрудником банка, в том числе по телефону, остается основным каналом получения информации. Сильной стороной нашего рейтинга мы считаем то, что в нем сочетаются объективные и субъективные показатели оценки качества консультирования. При этом методика составления рейтинга и промежуточные результаты по каждому критерию открыты».
Предполагается, что исследование станет периодичным. Проведение второй волны запланировано на осень этого года.