Агентство MARCS изучило конверсионные операции для физлиц

В ходе исследования мы определили ценовые и основные неценовые параметры конверсии иностранной валюты для частных клиентов в ведущих российских банках, в том числе — в сегменте private banking.

Мы ранжировали курсы и каналы по степени выгодности (спред к бирже), оценили качество продаж услуги в офисах, колл-центрах, на сайтах, в онлайн- и мобильном банках по специально разработанной методике, описали как публичные, так и закрытые тарифы финансовых организаций, все виды комиссий. Мы составили список котируемых пар валют, режим работы по конверсиям, установили условия предоставления частным клиентам прямого доступа на биржу для торговли валютой, описали реализацию обмена валюты в устройствах самообслуживания.

Отдельно мы проанализировали клиентскую политику банков — насколько легко и при каких условиях клиенту предлагают «индивидуальные» курсы (в зависимости от суммы, ВИП-статуса, покупки пакета премиальных услуг), готовы ли фиксировать их в письмах и сообщениях, есть ли у клиента возможность торговаться с менеджером или трейдером банка по конкретной котировке, какое время действует предложенный курс.

Методы исследования: кабинетное исследование, «тайный покупатель» (телефонные звонки), легендированное интервью (личные обращения в офисы), тест в кассах по наличному обмену (возможность без предварительного заказа купить или продать 5, 10, 30 тыс. долларов, 1 тыс. фунтов стерлингов — не менее трех случайно выбранных точек для каждого банка).

География исследования: Москва и Санкт-Петербург.

Заказчик исследования не раскрывается.