Сервисы электронной предварительной записи

Маркетинговое агентство MARCS провело исследование сервисов электронной записи в отделения банков и небанковских организаций. В исследование были включены 15 банков и организаций из различных сфер бизнеса (авторемонт, медицинские услуги, логистические услуги, сервисы по работе с документами).

Основные результаты исследования:

• Представлен анализ услуги электронной предварительной записи (количество страниц сайта до подтверждения записи, длительность оформления электронного талона, вид электронного талона, наличие дополнительного подтверждения записи, коммуникация с клиентом, возможность выбора понравившегося исполнителя работ);
• проанализированы способы получения талонов электронной очереди (на сайте, через терминал в офисе);
• выявлены преимущества для клиентов при использовании электронных талонов;
• проанализировано применение персонализированных способов взаимодействия с клиентом различными организациями (при записи на посещение, при ожидании визита, при пропуске времени посещения и перезаписи, при визите в офис, после визита);

Используемые методы:

• кабинетное исследование (desk research): конкурентный анализ, ценовой анализ;
• mystery shopping (физические лица под контролем MARCS регистрировались в сервисах, получали электронные талоны, посещали банки и организации и сравнивали качество обслуживания при посещении офисов по предварительной записи и без записи).

География исследования: Российская Федерация.